تجزیه و تحلیل شکاف میان انتظارات و ادراک مددجویان از کیفیت خدمات بر اساس مدل سرکوال در بیمارستان امام رضا (ع) استان کرمانشاه

در محیط کسب و کار امروز کیفیت وسیله ای برای کسب مزیت رقابتی است. کیفیت خدمات به معنای برداشت کلی فرد درباره ضعف یا برتری سازمان و خدماتش تعریف شده است (بلوریان تهرانی، 1380).در سالیان اخیر عواملی چون فشار دولت ها و انتظار عمومی برای ارتقا کیفیت مراقبت و کاهش هزینه، کمبود منابع مالی، پیچیدگی زیاد سیستم ها و موسسات بهداشتی درمانی، فرآیند تخصص گرایی و تقویت موقعیت مشتری سبب شده اند که ورود سیستم های کیفیت به بخش بهداشت و درمان با استقبال زیادی روبه رو شود (داویس و همکاران، 2005)امروزه رضایت مشتری، کیفیت و مراقبت موضوعات جهانی هستند که همه سازمان ها (کوچک، بزرگ، انتفاعی و غیرانتفاعی، جهانی و محلی) را تحت تاثیر خود قرار می دهند (اکینسی و ریلی، 1998). اکثر سازمان ها با هدف بهبود رضایت مشتری و در نتیجه بقا و دوام خود علاقمند به ارزیابی اتراتژی های کیفیت خدمات خود هستند و به همین دلیل مشتری را به عنوان شاخص کلیدی در این ارزیابی تلقی می کنند (بیتنر و همکاران، 1994). تعیین عوامل مرتبط با رضایت بیمار موضوع مهمی برای تامین کنندگان مراقبت های بهداشتی استتا به درک آنچه برای بیماران ارزش تلقی می شود، چگونگی ادراک بیماران از کیفیت خدمات دریافتی و نیز زمان، مکان و چگونگی تغییر و بهبود خدمات دست یابند. به منظور بهبود وضعیت سلامت و سنجش رضایت بیماران از تکنیک های کیفی و کمی در چرخه فرایند بهبود مستمر استفاده می شود (لاولاک و لورن، 1385).مدل سروکوال جهت سنجش کیفیت خدمات ارائه شده به بیمار توسط بیمارستان و اندازه گیری میزان رضایت بیماران از خدمات دریافتی به کار می رود. با توجه به مطالب یاد شده این پژوهش سعی بر این دارد که به بررسی و اندازه گیری کیفیت خدمات ارائه شده در تمامی بیمارستان امام رضا (ع)براساس اجزای مدل سروکوال و سنجش میزان رضایت مندی بیماران در این بیمارستان بپردازد تا نقاط قوت و ضعف و حوزه های نیازمند بهبود شناسایی شده و از نتایج حاصل برای بهبود و تعالی سازمانی بیمارستان مورد مطالعه استفاده شود.به این منظور طیق فرمول کوکران تعداد 384 نفر از بیماران که به بیمارستان امام رضا (ع) مراجعه نمودند را به عنوان نمونه انتخاب و مورد بررسی قرار گرفته.این مطالعه از دید روش، از انواع پژوهش های توصیفی، از نوع همبستگی،از منظر هدف، کاربردی،به لحاظ شیوه گردآوری اطلاعات پیمایشی،از نگر زمان، مقطعی –عرضی است، روایی آزمون نیز از دو روش اعتبار محتوا و اعتبار سازهاستفاده گردید و برای سنجش اعتبار آن نیز از ضریب آلفای کرونباخ استفاده کردیم، اینپژوهش به منظور سنجش کیفیت خدمات از پرسشنامه مقیمی و همکارانبا آلفای کرونباخ 896 /0 و برای سنجش رضایت بیمار و انتظارات و ادراک از پرسشنامه هاف استد (2007) ترجمه مقیمی و همکاران با آلفای 789/0 محاسبه گردید. نتایج نشان می دهد که بین میزان تاثیر متغیرهای مستقل تحقیق (عوامل فیزیکی، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، تضمین، همدلی، انتظارات و ادراکات بیمار) بر متغیر وابسته رضایت بیمار به ترتیب دارای تأثیر 24، 50، 26، 60، 23، 31 و 36 درصدی بر رضایت بیماران دارند.